Airbnb et la fausse bonne note des 4 étoiles

Airbnb fonctionne avec une échelle de 1 à 5 étoiles sur plusieurs critères (propreté, communication, emplacement, rapport qualité/prix, arrivée, etc.), puis une note globale. Cela peut sembler simple. Mais ce qui est mal compris, c’est que la plateforme ne considère pas toutes les notes comme "bonnes".

Par exemple :

• Un 5/5 signifie l’excellence, sans faute, l’expérience parfaite.
• Un 4/5, que beaucoup de voyageurs pensent être une bonne note, est en réalité perçue par Airbnb comme un signal de légère insatisfaction.
• Un 3/5, souvent attribué en cas de petit bémol (un détail mal rangé, un quartier trop animé à leur goût, etc.), est perçu par la plateforme comme une note franchement mauvaise.

Airbnb est très clair : en dessous de 4,6/5 de moyenne globale, un logement peut perdre en visibilité sur le site et être considéré comme de "moins bonne qualité". Cela signifie moins de réservations, moins de revenus pour le propriétaire, et une pression croissante sur les gestionnaires.

Durant la saison estivale, ce phénomène est accentué. Les voyageurs de l’été sont généralement moins habitués à utiliser Airbnb que les voyageurs professionnels ou les utilisateurs fréquents. Ils comparent davantage leur logement à une chambre d’hôtel 4 étoiles, avec des attentes souvent irréalistes — surtout à prix égal ou inférieur.

Ils oublient parfois que la location Airbnb reste une location de particulier à particulier, souvent dans un contexte résidentiel, avec ses aléas : voisins, bruit de la rue, escalier partagé, absence de climatisation, etc.

Et lorsque l’expérience n’est pas parfaitement conforme à leur idée des vacances idéales, ils n’hésitent pas à "sanctionner" avec un 3 ou un 4, sans réaliser que cela peut être l’équivalent d’un avertissement pour l’hôte ou la conciergerie.

Un exemple fréquent : un logement propre, bien situé, conforme aux photos, mais avec un grille-pain un peu lent ou une serviette légèrement rêche. Le voyageur passe un bon séjour, rien à redire, mais laisse 4 étoiles en propreté ou 3 en rapport qualité/prix, avec ce commentaire : "Tout était très bien, mais un petit détail m’a un peu gêné".

Pour nous, conciergeries, c’est frustrant. Car malgré tous les efforts, un détail perçu comme "mineur" suffit à faire baisser la moyenne du logement. Or, une baisse même de 0,1 sur la note globale peut avoir des conséquences directes sur le classement du logement dans les résultats de recherche, donc sur les réservations.

Nous passons beaucoup de temps à former nos agents, à vérifier les logements avant chaque arrivée, à gérer les imprévus… mais face à un avis mal calibré, notre travail peut perdre de sa valeur aux yeux de l’algorithme Airbnb.

Un propriétaire peut penser qu’un 4/5 est acceptable, voire satisfaisant. Mais en réalité, c’est une note qui, répétée, fait baisser le rendement locatif. Un logement avec une note globale de 4,5 sera moins souvent réservé qu’un logement noté 4,8, même s’il est objectivement aussi bien.

C’est un cercle vicieux : les voyageurs d’été, souvent novices sur Airbnb, notent avec des standards mal compris → la note moyenne baisse → le logement devient moins visible → les périodes creuses sont plus difficiles à remplir → la rentabilité baisse.

Et ce sont les propriétaires comme les conciergeries qui en subissent les conséquences.

Chez Mayordom’, nous prenons très au sérieux la qualité des logements que nous gérons. Mais nous sommes aussi conscients que les notations estivales ne reflètent pas toujours la réalité du terrain. C’est pourquoi nous voulons alerter nos clients propriétaires : vous n’êtes pas seuls face à ces incohérences.

Voici ce que nous mettons en place pour y remédier :

• Communication en amont avec les voyageurs, pour bien cadrer les attentes dès la réservation.
• Message de rappel au moment de l’évaluation, pour expliquer l’importance d’une notation juste et représentative.
• Analyse systématique des commentaires et signalement à Airbnb lorsqu’un avis semble incohérent avec le contenu du commentaire.
• Amélioration continue des logements, en prenant en compte les retours utiles, mais en expliquant aussi aux voyageurs la différence entre remarque constructive et notation pénalisante.

Airbnb est une plateforme puissante, mais son système de notation n’est pas infaillible. Il repose en grande partie sur les ressentis, et non sur des faits objectifs. C’est pourquoi il est essentiel de former, informer et sensibiliser les voyageurs à ce que représentent réellement leurs étoiles.

Les notes ne sont pas un détail. Elles ont un impact direct sur la rentabilité des logements, sur le moral des équipes, sur la dynamique de toute une saison.

Alors à vous, voyageurs d’été : si votre séjour s’est bien passé, si vous êtes globalement satisfait, ne laissez pas une évaluation trop basse à cause d’un détail. Pour vous, ce n’est peut-être qu’un chiffre. Mais pour nous, c’est bien plus que ça.